Conseiller Service Clientèle H/F

Description de l'offre

Fondé en 1850, American Express Company est un acteur majeur du voyage d"affaires et premier émetteur de cartes non bancaires. American Express est un groupe international présent dans le voyage et les services financiers au travers de 5 grandes activités : Cartes pour particuliers et petites entreprises, Cartes et solutions pour grandes entreprises, Réseau de commerçants, Change et Voyages d"Affaires (sous forme de JV).

Classée 23ème marque internationale (et 1ère marque financière) reconnue pour sa valeur et sa notoriété au classement Interbrand, American Express compte 53 500 collaborateurs à travers le monde dont 700 à la carte en France.

Avec plus de 20 langues parlées et une dizaine de nationalités différentes dans ses effectifs, la marque est dotée d'une véritable culture de la Diversité avec une direction dédiée. La mission Diversité d'American Express a entre autres pour vocation de faciliter l'intégration professionnelle de personnes en situation de handicap et se tient à la disposition des candidats pour évoquer avec eux leurs éventuels besoins d'accompagnement ( ************@*******.** ).

En appliquant les principes de service Relationship Care™, le conseiller clientèle traite les contacts clients à distance en mettant en œuvre les moyens et les procédures définis par l'entreprise afin d'apporter la solution la mieux adaptée aux clients (assistance, fidélisation, etc.) et d'anticiper sur leurs futurs besoins potentiels.

Relation clientèle :

- Répondre aux clients existants ou prospects qui appellent le service client American Express

- Gérer efficacement et au premier contact une grande variété de questions, demandes et situations parfois complexes des clients tout en atteignant les objectifs prédéfinis de ventes et/ou satisfaction client

- Traiter la demande du client (assistance, fidélisation, etc.)

- Pratiquer l'assistance et le conseil aux clients (diagnostic)

- Donner des explications techniques à la clientèle

- Favoriser l'utilisation des services AmEx, développer la fidélité et l'engagement des clients en valorisant les produits et services AmEx, en faisant des recommandations et/ou propositions de produits et services complémentaires en rapport avec le profil des clients Reporting technique

- Recueillir et synthétiser des informations.

- Faire remonter les incidents observés aux services techniques à sa hiérarchie

Profil recherché

Compétences Bac +2 dans le domaine de la communication complété par une expérience professionnelle réussie dans la relation clientèle ou commerciale par téléphone.

Savoirs théoriques et procéduraux

- Connaître les caractéristiques techniques des produits Amex

- Connaître les procédures et systèmes Amex

- Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique

- Avoir une bonne culture générale Savoirs de l'action (savoir-faire)

- Savoir analyser des données techniques

- Savoir se référer à une notice technique

- Apporter une solution appropriée en fonction de la demande

- Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques

- Respecter les délais dans le traitement des demandes

- Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs

- Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions des produits Compétences relationnelles et comportementales

- Etre naturellement orienté Client.

- Avoir une autonomie dans la gestion des appels

- Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs

- Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client

- Avoir un esprit d'équipe

- Ponctualité et disponibilité Compétences linguistique

- Excellent niveau de français, particulièrement à l'oral

- Anglais apprécié, particulièrement à l'oral