Responsable du Support Client - Ticketing - Dpt 51 - TT 2jrs

Description de l'offre

Pré-requis obligatoires:

Formation Bac + 2 minimum

Expérience de 3 ans sur des fonctions similaires

Maîtrise de plateformes de ticketing (ex. Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud) pour le suivi et la gestion des demandes clients



Missions principales

En tant que Responsable du Support Client, vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience utilisateur et la performance de l'équipe. Vos principales missions seront :



Optimisation de l'expérience client

Concevoir et mettre en œuvre des politiques et procédures visant à améliorer le support client, en cohérence avec la roadmap stratégique.

Identifier les tendances et analyser les problématiques récurrentes des utilisateurs afin de proposer des solutions efficaces.

Assurer le suivi et l'amélioration des indicateurs de performance (collective et individuelle).

Mettre en place des actions correctives et préventives pour maintenir et développer les compétences des collaborateurs.

Veiller à une communication fluide et efficace, tant en interne qu'en externe (nouveautés produits, incidents, mises à jour, etc.).

Anticiper et organiser les périodes de forte activité liées à des événements internes, réglementaires ou clients.



Management & Animation d'équipe

Piloter, animer et fédérer une équipe de 35 personnes réparties en trois pôles (Administrés, Ressources Humaines, Finance).

Encadrer les coordinateurs et référents, en garantissant une montée en compétences continue des équipes.

Faciliter la circulation des informations entre la Direction et l'équipe, en assurant une communication ascendante et descendante efficace.

Mener les entretiens professionnels et annuels et apporter un feedback structuré à la Direction du Service Client.

Assurer un environnement de travail bienveillant et collaboratif, favorisant l'entraide et l'accompagnement.



Environnement de travail

L'équipe est composée de profils juniors, intermédiaires et seniors, avec un esprit de collaboration fort.

Les interactions avec les clients se font uniquement via une plateforme de ticketing (Zendesk), sans appels entrants.

L'équipe fonctionne en mode problématique-résolution, avec une approche basée sur la recherche de solutions et l'optimisation des processus.

Profil recherché

Compétences techniques et analytiques

Capacité d'analyse : Savoir interpréter les données, identifier les tendances et optimiser les processus.

Force de proposition : Améliorer en continu le service pour optimiser le temps et l'efficacité de l'équipe.

Compétences en gestion de projet : Savoir structurer, prioriser et piloter des améliorations stratégiques



Compétences en management et leadership

Leadership inspirant : Donner une vision claire, motiver et embarquer l'équipe dans une dynamique positive.

Excellentes compétences en communication : Une communication directe et claire, sans détour, afin d'éviter toute incompréhension.

Capacité à gérer des situations délicates : Savoir recadrer, gérer des entretiens sensibles (licenciements si nécessaire) et s'affirmer avec justesse.

Esprit collaboratif : Favoriser l'entraide, l'accompagnement et la montée en compétences des collaborateurs.



Soft skills et valeurs

Organisation et rigueur : Gérer plusieurs sujets en parallèle tout en maintenant une grande réactivité.

Bienveillance et dynamisme : Conserver un climat de travail motivant et agréable.

Engagement dans la cohésion d'équipe : Continuer à organiser des temps de convivialité et cultiver l'esprit d'équipe.

À propos de CAMP DE BASE

CAMP DE BASE recrute un(e) Responsable du Service Support Client pour le compte d'un acteur du numérique



Nos engagements :

• Vous répondre dans les 48h

• Présenter votre dossier au recruteur en 2 jours maximum après notre entretien

• Vous accompagner tout au long du process

• En cas de refus, vous en informer personnellement par téléphone