CDI - Incident Manager (F/H)

Description de l'offre

Description de l'entreprise

CANAL+ INTERNATIONAL est la filiale du groupe  CANAL+ (groupe VIVENDI ) en charge de l'international et de l'Outremer français. Fort de ses 12 millions d'abonnés et de son CA d,1,9 Milliards d'euros, le groupe poursuit sa stratégie de développement ambitieuse.

La Direction Web & Technique de CANAL+ INTERNATIONAL détermine la stratégie technique et est responsable de la définition, de l'architecture, de l’implémentation et de l'exploitation de la chaine de traitement de diffusion, des offres et des produits et services de CANAL+ pour les territoires français d’outremer (Antilles, Océan Indien, Pacifique) et à l'étranger (plus de 30 pays en Europe, Afrique et en Asie). 

La Direction Web & Technique (DWT) se compose d’une équipe de Product Owners techniques, de deux équipes d’ingénieries et d’une cellule de pilotage de la qualité de service. Des équipes techniques dédiées sont présentes dans différents pays (Pologne, Luxembourg, Pays-Bas, Vietnam, Myanmar …) et lui sont rattachées fonctionnellement.

La Direction travaille en étroite collaboration avec les Business Owners de la Direction Digitale et Produits de CANAL+ INTERNATIONAL et la Direction Technique de CANAL+ FRANCE à qui elle délègue, en fonction des sujets, des taches d’implémentation, de validation et d’exploitation.

Il est essentiel de proposer la meilleure qualité de services à nos abonnés et l’un de nos enjeux stratégiques est de renforcer notre maitrise et notre gestion du « run » des services et des incidents dans une vision 360 des services.

Description du poste

L'objectif principal de l’Incident Manager est de rétablir aussi vite que possible le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possibles

Vous faites partie de la cellule Pilotage de la qualité de service de la DWT qui comprend 2 incident managers rattachés au Responsable Qualité de Service

L’incident manager suit les incidents en cours. Il établit et maintient un historique de tous les incidents survenus :

·  Il/elle analyse les données provenant des différents systèmes afin d’éliminer des incidents probables
·  Il/elle contribue au tri et à l’affectation des incidents qui sont remontés par les cellules de supervision locales (Antilles, Réunion, Afrique …) ou centrale (mutualisée avec CANAL+ FRANCE)
·  Il/elle industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement
·  Il/elle met en évidence les solutions de contournement et les maintient dans le temps
·  Il/elle anime les comités de gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires
·  Il/elle suit les investigations menées pour résoudre les incidents et il en vérifie la qualité
·  Il/elle rapporte au management de l’état d’avancement de la résolution des incidents critiques
·  Il/elle met en œuvre des règles d'escalade (hiérarchique et fonctionnelle)
·  Il/elle apporte le soutien nécessaire à l’utilisation des outils de gestion des incidents
·  Il/elle propose des améliorations concernant le processus de gestion des incidents

Vous contribuez en amont dans les phases projet à la définition des outils, des process et des SLA qui permettront d’exploiter les services. Vous travaillez avec les Product Owners techniques mais aussi les Business Owners des équipes métiers et des filiales. Vous êtes partie prenante du rituel de GO / NO GO de mise en Production de Services 

Vous faites preuve d’un sens élevé de la communication, d’un bon niveau de rédaction, d’un sens aigu des priorités et d’une résistance au stress

La cellule Qualité de Service anime et pilote la résolution des incidents affectés à l’ingénierie de le Direction technique de CANAL+ INTERNATIONAL ou en transverse avec les autres entités techniques du Groupe. Une des particularités de notre organisation est que nous déléguons la majeure partie des déploiements et de l’exploitation de nos services à la Direction Technique de CANAL+ France

Qualifications

Vous êtes organisé, autonome et disposez de bonnes capacités relationnelles

Vous avez un grand sens client et pour vous la qualité de service perçue et la satisfaction du client sont prioritaires

Orienté résultat , vous avez le goût du défi, l’esprit d’initiative et vous êtes proactif

Passionné par les nouvelles technologies , vous aimez apprendre et mettre les mains dans les systèmes et les plateformes.

Vous êtes à l’aise avec les nouveaux environnements et faites preuve de solides capacités d’apprentissage

Expertises requises

De formation supérieure, vous témoignez de 3 ans d'expérience minimum.

Vous justifiez d’une première expérience dans une équipe d’exploitation ou dans un contexte de production

Bonne connaissance des technologies/normes liées à la vidéo broadcast et OTT (MPEG/DVB, CAS/DRM, CDN/OTT, DASH) et des technologies player

Organisation, rigueur, esprit de synthèse et capacité d'adaptation

Excellent relationnel, capacité d'écoute et de communication

Anglais courant