Chargé De La Relation Clients Junior H/f

Description de l'offre

Missions
Ce stage s’inscrit dans le cadre du Service Clients de GO Sport.
Encadré par la responsable du Service Clients, vous apprendrez à gérer les dossiers sensibles des clients GO Sport en interface avec différents services de l’entreprise.
Ce stage permet de comprendre le fonctionnement d’un Service Clients dans le monde de la distribution spécialisée et du sport, et d’agir au cœur d’un département très transverse, en contact avec la plupart des services de l’entreprise – achats, service juridique, caisse et trésorerie, contrôle de gestion, ressources humaines, points de vente, département web etc.

Vos missions principales :
Audit de satisfaction client
• Evaluer la satisfaction des clients GO Sport ayant contacté notre Service Clients, à travers des enquêtes régulières, par téléphone et/ou par email.
• Apporter un regard critique sur les causes d’insatisfaction,

Audit de qualité du Service Client
• Réaliser des écoutes aléatoires des appels reçus par le Service Clients et en évaluer la qualité selon des critères pertinents
• Réaliser des appels mystère au Service Clients GO Sport pour évaluer les réponses apportées en fonction des différentes typologies d’appels
• Apporter des éléments d’analyse sur les failles et faiblesses identifiées, et proposer des moyens d’améliorer la qualité du service

Résolution des dossiers clients complexes
• Traitement des dossiers complexes, escaladés par le Service Clients, et nécessitant l’intervention de différents départements internes à GO Sport
• Sollicitation des services GO Sport concernés par chaque cas (juridique, achats, magasins, internet etc) pour trouver une solution à la problématique exprimée par le client
• Etre force de proposition sur les réponses et les gestes commerciaux à apporter


Assistance à la responsable du Service Clients dans la mise en place de plan d’amélioration
Divers types d’actions peuvent être menés dans le cadre de l’amélioration continue du Service Clients, par exemple :
• Rédaction de supports de formation
• Mise en place de challenges motivateurs au sein du Service Clients : définition des règles et des objectifs, choix des lots
• Mise en place de nouveaux indicateurs de suivi des performances du Service
• Révision des process et outils en place, utilisés par les conseillers de clientèle, et proposition de pistes d’amélioration

Profil recherché

Profil et Compétences
De formation supérieure types écoles de commerce ou formation marketing en Bac + 4/5.

Vous savez être polyvalent et vous avez une bonne aisance rédactionnelle.

Vos qualités relationnelles, votre sens de la diplomatie, votre rigueur et votre organisation seront également les atouts de votre réussite au sein de notre entreprise.