Chargée des relations avec les visiteurs Guest Relationship Officer

Description de l'offre

Avec des milliers d'hôtels dans plus de 100 pays et territoires, Hilton offre d'innombrables possibilités de se faire plaisir. D'une porte ouverte à un sourire accueillant en passant par une expérience exceptionnelle, nous offrons aux millions de voyageurs qui séjournent chez nous chaque année un accueil qu'ils n'oublieront jamais. Outre notre marque phare, Hilton Hotels & Resorts, la famille des marques comprend Waldorf Astoria, LXR, Conrad, Canopy, Curio Collection, DoubleTree, Hilton Garden Inn, Hampton et bien d'autres.

Si vous appréciez l'impact que les voyages internationaux peuvent avoir sur le monde, vous êtes peut-être la personne que nous recherchons pour travailler en tant que membre de l'équipe Hilton. Car chez Hilton, nous n'oublions jamais la raison pour laquelle nous sommes là : ravir nos clients, les membres de l'équipe et les propriétaires.

Que vais-je faire ?

En tant que Guest Relationship Officer, vous serez chargé(e) d'effectuer les tâches suivantes en respectant les normes les plus strictes :

- Être l'ambassadeur de la marque de l'hôtel, en donnant une « première impression » positive lorsque les clients entrent dans l'hôtel.

- Accueillir tous les clients dans le hall et le salon, répondre à leurs questions, leur donner des suggestions, les accompagner à la réception, aux points de vente de nourriture et de boissons et au salon du club.

- Anticiper les besoins des clients et répondre à leurs demandes de manière utile et attentive.

- Obtenir un maximum de réactions de la part des clients dans tous les domaines de l'hôtel, en assumant des responsabilités clés dans le processus de réponse aux clients mis en place dans l'hôtel et en atteignant les objectifs fixés pour l'enquête de satisfaction des clients.

- Accueillir tous les clients de manière polie et amicale.

- Être serviable, empathique et poli avec tous les clients.

- Ravir les clients grâce à un service amical et compétent, et s'assurer qu'ils reviennent grâce à un service personnalisé et efficace.

- Comprendre en profondeur chaque niveau du programme de récompense Hilton Honors, en veillant à ce que tous les associés soient régulièrement informés des avantages de chaque programme.

- Veiller à ce que chaque client membre de Hilton Honors soit inscrit au programme de récompense Hilton Honors au moment de l'enregistrement, que tous les associés soient formés à cet effet et qu'ils le mettent en pratique de manière méticuleuse.

- S'assurer que tous les commentaires des clients sont transmis à la zone de réponse centralisée des clients et qu'ils sont mis à jour dans toutes les bases de données nécessaires à l'historique des clients.

- Connaître tous les aspects des produits de l'hôtel, y compris les types de chambres, les tarifs, les caractéristiques et les équipements, les points de vente de nourriture et de boissons et le Club Lounge.

- Développer des relations de travail étroites et harmonieuses avec tous les autres services de l'hôtel.

- Connaître parfaitement les procédures opérationnelles standard de l'hôtel Hilton et les politiques locales.

- Se présenter au travail à l'heure avec un uniforme approprié, y compris son badge, en respectant les normes de l'hôtel en matière d'apparence personnelle et en montrant l'exemple à suivre.

- Apprendre à connaître les clients fréquents, leurs demandes et leurs besoins particuliers.

- Se familiariser avec les différences culturelles afin de répondre à tous les besoins des clients.

- Effectuer toutes les tâches de l'équipe comme indiqué sur la liste de contrôle de l'équipe avant la fin de l'équipe.

- S'assurer que toutes les tâches de l'équipe sont terminées et passer le relais à l'équipe suivante sans oublier les demandes des clients.

- Veiller à ce que tous les carnets de bord, les transmissions et les listes de contrôle soient bien tenus à jour.

- Rechercher activement les réactions des clients, traiter leurs demandes et leurs plaintes.

- Proposer des alternatives pour répondre aux besoins des clients en termes de caractéristiques et d'avantages des produits.

- Offrir des informations et des services le cas échéant.

- Inspecter les chambres d'hôtes VIP avant l'arrivée des clients.

- Montrer l'exemple en matière de courtoisie, de serviabilité, d'hygiène et de présentation générale.

- Maintenir les normes d'hygiène de l'entreprise dans le service.

- Veiller à la satisfaction des clients et s'assurer qu'ils reviennent grâce à un service personnalisé et efficace, en veillant à ce que tous les clients repartent satisfaits.

- Effectuer des inspections sur place à la demande de la direction.

- Remercier les clients et les inviter à revenir.

- Répondre aux demandes de la direction.

- Maintenir une bonne communication avec les autres services de l'hôtel pour répondre aux besoins des clients.

Que recherchons-nous ?

Un Guest Relationship Officer au service des marques Hilton travaille toujours au nom de nos clients et en collaboration avec d'autres membres de l'équipe. Pour réussir dans cette fonction, vous devez adopter l'attitude, le comportement, les compétences et les valeurs suivants :

- Au moins deux ans en tant que responsable des relations avec les clients dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

- Diplôme universitaire / gestion hôtelière / diplôme d'école hôtelière (diplôme en relations publiques avantageux).

- Apparence soignée et bonne santé.

- Bonne capacité de communication.

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Agréable, charmant, honnête, doté d'un sens de l'humour, d'une bonne attitude et d'une bonne condition physique.

- Maîtriser le mandarin et l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit, pour répondre aux besoins de l'entreprise.

- Une connaissance de base de toute autre langue étrangère serait un atout.

Quel effet cela fait-il de travailler pour Hilton ?

Hilton est le leader mondial de l'hôtellerie, couvrant le secteur de l'hébergement depuis les hôtels et complexes luxueux à service complet jusqu'aux suites à séjour prolongé et aux hôtels de catégorie moyenne. Depuis près d'un siècle, Hilton offre aux voyageurs d'affaires et de loisirs ce qu'il y a de mieux en termes d'hébergement, de service, d'équipements et de valeur. Hilton s'engage à poursuivre sa tradition d'offrir des expériences exceptionnelles à ses clients dans toutes ses enseignes. Notre vision de remplir la terre de la lumière et de la chaleur de l'hospitalité nous unit en tant qu'équipe pour créer des expériences d'hospitalité remarquables dans le monde entier, chaque jour. Et nos formidables membres d'équipe sont au cœur de tout cela !