Guest Relation Manager

Description de l'offre

Assurer un accueil chaleureux et professionnel à tous les clients à leur arrivée, tout en maintenant un environnement accueillant et convivial.

Accueillir les clients VIP, les habitués et les invités spéciaux avec une attention particulière.

Surveiller régulièrement le niveau de satisfaction des clients pendant leur séjour et à leur départ.

Recueillir les commentaires des clients, identifier les tendances ou problèmes récurrents et proposer des actions correctives.

Veiller à ce que les clients reçoivent des services et des expériences personnalisés adaptés à leurs attentes.

Gérer efficacement toutes les plaintes et demandes des clients, en assurant un suivi rapide et adéquat.

Proposer des solutions alternatives ou des compensations si nécessaire pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction.

Travailler en étroite collaboration avec les différents départements de l'hôtel (réception, restauration, ménage, conciergerie, etc.) pour garantir une coordination optimale des services en fonction des besoins des clients.

Organiser et superviser les demandes spéciales des clients telles que les réservations de restaurants, les événements, les transferts, etc.

Gérer et promouvoir les programmes de fidélité de l'hôtel, veillant à ce que les clients membres reçoivent les avantages associés à leur statut.

Proposer des initiatives pour fidéliser les clients et encourager leur retour.

Former et encadrer l'équipe de relation client pour assurer une prestation de service à la hauteur des standards de l'hôtel.

Encourager une culture du service axée sur l'excellence et l’attention aux détails.

Suivre et répondre aux avis des clients sur les plateformes en ligne (TripAdvisor, Google Reviews, etc.) de manière proactive et professionnelle.

Utiliser les feedbacks en ligne pour identifier les domaines d'amélioration et renforcer la réputation de l'hôtel.

Analyser les profils des clients réguliers et VIP pour anticiper leurs attentes et personnaliser leur séjour.

Organiser des événements spéciaux ou des surprises pour célébrer des moments importants comme les anniversaires ou les séjours anniversaires.

Assurer une communication régulière avec la direction de l’hôtel pour rapporter les tendances, les problèmes et les opportunités d'amélioration dans le service client

Profil recherché

Qualifications :

·  Formation : Diplôme en gestion hôtelière, tourisme ou tout domaine connexe.
·  Expérience : Minimum de 3 ans d'expérience dans un poste similaire, de préférence dans un hôtel de luxe.
·  Compétences linguistiques : Maîtrise du français, de l'anglais
·  Compétences en communication : Excellentes capacités de communication orale et écrite. Sens de l'écoute et du dialogue.
·  Sens du service : Attitude orientée client, avec un souci du détail et une volonté d'aller au-delà des attentes.
·  Compétences organisationnelles : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à travailler sous pression.
·  Compétences en leadership : Capacité à encadrer, former et motiver une équipe.
·  Technologie : Maîtrise des systèmes de gestion hôtelière , et des outils informatiques de base (MS Office).