Team Leader CRC Paris H/F

Description de l'offre

Team Leader CRC Paris H/F

Au sein du Département Retail Banking, intégré(e) au Centre de Relation Client de Paris, vous encadrez une équipe composée de Chargés de clientèle avec pour principal objectif la satisfaction de nos clients, l'amélioration de leur expérience et le développement de l'équipe, dans le respect des procédures, de la politique client et des valeurs d'ING Direct.

Mission

Vos principales missions :
- Encadrez et animez une équipe de chargé(e)s de clientèle en insufflant un esprit d'équipe et les valeurs d'ING Direct au niveau de l'ensemble du service : organisez et animez des réunions avec l'ensemble des chargés de l'équipe, participez aux recrutements, garantissez la formation et l'intégration des collaborateurs,
- Garantissez la performance et la qualité de service grâce au suivi des indicateurs, reporting, propositions et au pilotage de plans d'actions pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs. Vous vous assurez du respect des procédures , de la qualité du discours et des réponses aux demandes des clients par le biais de nos différents canaux (téléphone, emails, mails internes) et de la maitrise des indicateurs de productivité ,
- Assurez le suivi mensuel de la performance individuelle de l'équipe sur les objectifs fixés, via un accompagnement au poste de travail et en salle, et établissez les primes de l'équipe,
- Prenez en charge l'assistance et le plateau : vous vous assurez de la disponibilité des équipes en prise d'appels et du respect de la planification, apportez un support technique aux chargés de clientèle sur les produits, les procédures et la gestion des situations de blocage. Ponctuellement vous prenez des appels clients en direct lorsque la situation l'impose,
- Participez aux échanges avec les équipes Coordination Qualité et Workforce de manière à optimiser le pilotage des équipes et à améliorer la qualité de service offerte à nos clients.

Profil

De formation supérieure (Bac+2/3 minimum), vous disposez d'une expérience confirmée en pilotage d'équipe (Min. 3 ans), êtes spécialiste de la relation client acquise dans un environnement avec une forte culture de la qualité et du service client.

Compétences métier :
- Animation et Gestion d'équipe
- Gestion de la performance et forte sensibilité au service client
- Connaissance du milieu bancaire appréciée
- Connaissance de l'activité d'un centre de relations clients (indicateurs quantitatifs et qualitatifs)


Des tests pratiques et mises en situations feront partie du processus afin d'évaluer les aptitudes pour le poste.

Qualités personnelles :

Rigoureux (se), pro-actif(ve), vous possédez une excellente aisance relationnelle, rédactionnelle et orale, vous aimez transmettre votre enthousiasme et optimisme et vous faites de la satisfaction client votre priorité au quotidien .
Vous possédez une capacité d'adaptation, d'organisation, de recul et de gestion des priorités ; vous savez tout autant travailler en autonomie qu'en équipe.
Votre leadership et votre capacité à animer et à fédérer dans la durée vous permettront de réussir pleinement sur ce poste.