CX Designer H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Structure hiérarchique

Depuis le 1er janvier 2019, Malakoff Médéric et Humanis se sont unis pour devenir Malakoff Médéric Humanis, un seul et même acteur paritaire et mutualiste de la protection sociale.

Partenaire de toutes les entreprises, petites et grandes, dans tous les secteurs d'activité et partout en France, le groupe contribue à leur performance et au bien-être de leurs salariés à travers les services innovants, associés à ses contrats d'assurance.

Malakoff Médéric Humanis accompagne également les salariés dans leur passage à la retraite et les retraités afin qu'ils puissent, au-delà de l'entreprise, développer leur nouveau projet de vie.

Rejoindre Malakoff Médéric Humanis, c'est intégrer un Groupe dont la culture est fondée sur la confiance et la satisfaction client. C'est aussi saisir de nombreuses opportunités d'évolution professionnelle dans un Groupe leader de la protection sociale, N° 1 en santé et prévoyance collective avec 17% de parts de marché de l'assurance collective.

Société

ASSOCIATION DE MOYENS ASSURANCE DE PERSONNES

Description du poste

Métier

GESTION DE PROJET - PRODUCT MANAGER

Intitulé du poste

CX Designer H/F

Contrat

CDI

Finalité du poste

·  -

Missions

Vous rejoignez une équipe d’une vingtaine de personnes basée à Paris (75009) avec des profils variés permettant de créer une forte émulation entre les expertises de chacun. Votre mission est de prendre en main l’amélioration des parcours clients, en intervenant de la définition de la/des solutions (offre, service, expérience) avec nos clients/prospects/partenaires à la mise en marché d’un MVP. A ce titre, vous serez fortement responsabilisé sur la réussite du projet et disposerez de marges de manœuvre et du soutien de votre management pour garantir la création de valeur.

Vos activités principales consisteront à :

·  Acculturation à la vision cible client et aux pratiques design client du groupe :

- Partager une vision commune de l’expérience client cible du groupe (B2B, B2B2C, B2C)
- Cultiver l’orientation client en accompagnant les métiers et les équipes projet dans la systématisation de l’écoute client et l’appropriation de la plateforme (personae, design system, parcours…) et des principes directeurs (qualité, saveur, émotion) d’expérience client spécifiques à Malakoff Médéric Humanis
- Assurer un dialogue permanent entre la vision marketing, l’expérience client, le Digital, la Relation Client, les créatifs et les experts technologiques et démontrer la valeur de l’approche Expérience Client par la preuve

·  Exploration des parcours clients visant à améliorer l'expérience clients :

- Mieux comprendre l’expérience client vécue par les clients du groupe, leurs besoins, leurs usages etc., partager et fédérer autour de la vision client
- Identifier les terrains d’opportunités pour Malakoff Médéric Humanis et faire émerger des solutions omnicanales d’amélioration de l’expérience client
- Assurer une veille expérientielle

·  Designer des parcours clients cible :

- S’appuyer sur la connaissance client pour repenser la manière dont s’articulent aujourd’hui les parcours clients sur les différents points de contact
- Formaliser les parcours client omnicanaux
- Contribuer fortement à la définition de la proposition de valeur et du business case associé en accompagnant le Product Manager, le Product Owner et le Sponsor
- Organiser et mettre en œuvre la trajectoire de mise en œuvre des parcours cible, en lien avec le Marketing, les experts Métier ou IT
- Analyser et suivre de bout en bout les processus liés aux parcours clients, faire des recommandations d'optimisations et en coordonner la mise en œuvre
- Être garant des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, CES...) sur l'ensemble des parcours client

·  Tests Clients :

- Impliquer les clients pour tester le bien-fondé des solutions proposées mais également leur mise en œuvre à travers différents formats de sollicitations : focus group, interviews, test en ligne de prototypes, questionnaires…

Profil recherché

Vous êtes diplômé d'une grande école de commerce ou école de design et disposez d'une expérience significative autour des parcours clients.

Vous avez développé une connaissance fine des enjeux et des pratiques du cross-canal vous permettant de collaborer avec les différents experts.

Vos principales qualités pour finir de nous convaincre ? Votre orientation client, votre capacité à travailler en transverse mais aussi un bon esprit d'analyse !

 

 

Localisation du poste

Localisation du poste

Ile-de-France, Paris (75)

Ville

PARIS 9