Customer Care Manager

Description de l'offre

Company

DIAC SA

Job Description

Finalités de la Mission :

Contribuer à améliorer la satisfaction client et la productivité des plateformes de relation clients par le développement des guidelines et des solutions Salesforce du Customer Care sur l’ensemble de nos clients et de nos marques.

Dans la nouvelle organisation agile mise en place, assurer le déploiement de la solution Salesforce Service Cloud et la gestion de l’autorité de design commune aux pays:

·  Être le garant de la stratégie validée sur les solutions de gestion client (CRM, CTI & espaces clients) et diriger l’organisation sur les activités Salesforce avec notre contributeur IT, l’éditeur Salesforce et les partenaires externes
·  Centraliser le planning de déploiement des projets pays, assurer la bonne mise en place des solutions de gestion client et suivre le bon fonctionnement des solutions en activité
·  Continuer à développer le rôle de l’autorité de design de l’instance commune Service Cloud afin d’assurer une bonne continuité des activités des plateformes pays et favoriser la mise en commun des process
·  Animer la communauté des responsables métiers sur Service Cloud et accompagner la mise en place d’innovations à tester dans les pays

Accompagner les filiales dans la mise en place/amélioration d’un programme Customer Care :

·  Concevoir, designer, déployer et améliorer l’existant en ce qui concerne le programme global Customer Care/Relation Clients en ligne avec les principes d’omnicanalité et les guidelines déployées
·  Créer, déployer et suivre un processus robuste de gestion des réclamations, ainsi que piloter la collecte des informations pour un Dashboard global, en ligne avec les recommandations de la Banque Centrale Européenne
·  Assurer que les plans d’action locaux intègrent les points d’amélioration identifiés dans la VOC et les pain points du parcours clients ; mesurer l’efficacité des actions
·  Vérifier dans les filiales le déploiement des normes et méthodes Groupe, ainsi que l’adéquation des organisations, des équipes et de l’efficacité/productivité.
·  Établir et piloter un portefeuille de projets Relation Clients qui apportent des améliorations mesurables, qu'elles soient mesurées par des enquêtes de satisfaction client ou benchmarks
·  Promouvoir le « self-care » et l’automatisation comme un levier pour augmenter la satisfaction clients et l’efficacité opérationnelle (via Espace Client, app, chat, instant messaging etc.)
·  Prendre en charge le management central des projets de modernisation sur la relation client, au sein des filiales et en lien rapproché avec les constructeurs automobiles du Groupe. Assurer la gestion de projet en mettant l'accent sur la communication avec les sponsors de projet, les parties prenantes et les équipes de projet

Champs d’action

·  Périmètre d’entreprise : Mobilize FS (marques Renault, Dacia, Renault Samsung Motors, Nissan, Infiniti, Datsun)
·  Périmètre géographique : Monde – basé à Paris (déplacements ponctuels en pays)
·  Périmètre technique : Salesforce : Service Cloud, Experience Cloud, Voice, Feedback management ; Amazon connect ; Customer Care framework et déploiement principes « Omnichannel » sur ce domaine
·  Périmètre temporel : permanent.

Livrables et indicateurs principaux :

·  Livrables   clés  : déploiement des solutions pays ; renforcement de la design authority ; bon fonctionnement des solutions ; Customer Care framework ; reporting centre de contact ; satisfaction interlocuteurs pays ; parcours client & réclamations ; procédure globale CC ; stratégie support contact centre offline & online (e-commerce) ; pilotage central des plans d’actions.
·  Indicateurs clés : productivité des plateformes ; %Calls abandon rate ; %Selfcared operations ; Answer Rate ; First Time Resolution ; NPS, OSAT, Volume réclamations ; % réclamations acceptées

Coopérations clefs

·  Direction IT middle office pour la mise en place des outils dans les pays
·  Editeur Salesforce et AWS pour le développement et le suivi du fonctionnement des solutions
·  Intégrateur Salesforce pour le cadrage et suivi des projets au central et en local
·  Responsables Relation clients/ Responsables digitaux pays pour analyse, recueil des besoins et initiatives locales et partage des best practices pour optimiser le Customer Care
·  Direction de Territoires et de la Performance  – notamment Business Development dép.
·  Directions CRM, Digital, Produits et Brand pays pour assurer la cohérence des actions, en synergie avec le parcours client, en ce qui concerne le positionnement produit, de l’image de marque et les campagnes mkt
·  Direction Customer Care OEMs  pour assurer la continuité des actions et coordination niveau Corporate ou en local
·  Directions Juridique pour les relations contractuelles

Job Family

Sales Financing

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