Technical Support Specialist

Description de l'offre

The Position

Spécialiste Soutien Technique (position contractuelle – 18 mois)

Ce poste soutiendra notre portfolio du laboratoire central (chimie clinique, immunochimie, analyse d’urine)

Sommaire: En tant que Spécialiste, soutien technique, assistance client, vous êtes responsable du maintien d'une expérience client positive pendant la phase la plus longue de leur parcours. Vous êtes la première ligne de réponse lorsque nos clients rencontrent des problèmes avec nos produits ou sont incapables de faire fonctionner les systèmes Roche (chimie clinique, immunochimie, analyse d’urine). Vous êtes une personne curieuse et passionnée par l'apprentissage et la résolution de problèmes. Vous utilisez vos solides compétences interpersonnelles pour comprendre le problème du client et instiller la confiance dans votre capacité à fournir une assistance téléphonique/virtuelle. Vous développez une compréhension approfondie de chacun de vos comptes dédiés et utilisez ces connaissances pour fournir des conseils ou une résolution rapide des problèmes. Vous êtes passionné par l'environnement de la santé et comprenez l'importance de nos solutions sur l'expérience client et les soins aux patients. Vous travaillerez avec l'équipe d’assistance client pour fournir un support rapide, précis et cohérent à nos clients afin de minimiser l'interruption de la prestation de leurs services de diagnostic.

Ce que vous ferez:

• Utiliser vos connaissances techniques de nos produits (instruments/réactifs/logiciels) et votre compréhension de l'environnement du laboratoire pour identifier, analyser et résoudre les problèmes et les demandes des clients

• Utiliser vos solides compétences en relations interpersonnelles et en création de relations pour faire preuve d'empathie, de compréhension et d'engagement envers nos clients Canadiens afin de susciter la confiance dans nos solutions et nos équipes d'assistance virtuelle et sur le terrain

• Collaborer avec les Gestionnaires, assistance client et l'équipe d’assistance client pour fournir une résolution précise et rapide des problèmes et éviter des scénarios futurs. Maintenir une communication efficace, claire et constante avec les différentes parties prenantes (Roche et client).

• Faisant preuve d'un souci de la satisfaction de la clientèle, utilise son jugement et son sens de l'urgence pour escalader différentes situations rapidement afin de résoudre les plaintes/demandes des clients dans les meilleurs délais.

• Partagez vos connaissances sur nos solutions avec vos collègues et clients grâce à des programmes de formation de base, des démonstrations de produits, des exercices de dépannage ou des bulletins techniques sur les produits.

Requis:

• Diplôme d'études collégiales (programme de 3 ans – technologiste médical / technicien en laboratoire) ou baccalauréat en sciences de la vie.

• Dans ce poste, vous serez en contact avec des collègues dans tout le Canada. Par conséquent, un niveau d’anglais suffisant est requis et la maîtrise du français est requise

• Pensée analytique, curiosité intellectuelle et habiletés de résolution de problèmes

• Excellentes capacités de communication et d'écoute active

• Sens aigu de l'urgence et de la gestion des priorités et calme sous pression

• Centré sur le client avec une passion pour les soins de la santé

• 2 ans d'expérience dans un laboratoire clinique ou expérience comparable

• Expérience de l'instrumentation Roche considérée comme un atout

Ce poste n'est pas éligible à une aide à la relocalisation

Ce poste est ouvert aux candidats légalement autorisés à travailler au Canada

Technical Support Specialist (contractual position – 18 months)

This position will support our core lab solution portfolio (clinical chemistry, immunochemistry and urinalysis)

Summary:  As the Technical Support Specialist, Customer Support you are responsible for maintaining a positive customer experience at the longest phase of their journey. You are the first line of response when our customers across Canada are experiencing issues with our products or are unable to operate Roche systems (clinical chemistry, immunochemistry and urinalysis). You are a curious individual with a passion for learning and problem-resolution. You use your strong interpersonal skills to understand the customer’s issue and instill confidence in your ability to provide virtual/phone support. You develop a deep level of understanding of our various accounts and use this knowledge to provide advice or a quick resolution of issues. You are passionate about the healthcare environment and understand the importance of our solutions on the customer experience and patient care. You will work together with the Customer Support team to deliver timely, accurate and consistent support to our customers to minimize the disruption of their diagnostic service delivery.

What you’ll do:

• Use your technical knowledge of our products and your understanding of the laboratory environment to identify, analyze and solve customers’ issues and inquiries.

• Use your strong interpersonal and relationship building skills to demonstrate empathy, understanding, and commitment to our Canadian customers to instill confidence in our solutions and our virtual and field support teams.

• Collaborate with the Customer Support Managers and the Customer Support team to provide accurate and timely issue resolution and prevent future like scenarios. Maintain clear, constant and efficient communication with the different stakeholders (Roche and customer’s).

• With acute customer focus, demonstrate judgment and sense of urgency to escalate customer support issues in order to resolve requests and complaints in a timely fashion.

• Share your knowledge of our solutions with colleagues and customers alike through basic training programs, product demonstrations, troubleshooting exercises or technical product bulletins.

Requirements:

• Community college or DEC diploma (3-year program - MLT certification) or Bachelor Degree in Life Sciences 

• In this position, you will be in contact with colleagues across Canada, so a proficient level of English and fluency in French is required

• Analytical thinking, intellectual curiosity, and acute problem-solving skills

• Excellent communication and active listening skills

• Strong sense of urgency and priority management and calm under pressure

• Customer-centric with a passion for healthcare

• 2 years' experience in a clinical lab or equivalent experience a must

• Experience on Roche instrumentation considered an asset.

This position is not eligible for relocation support.

This position is open to applicants legally authorized to work in Canada

Who we are

At Roche, more than 100,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

As of January 4, 2022, Roche requires all new employees who work in Canada to be fully vaccinated against COVID-19 on the date they take office. This requirement is a condition of employment at Roche that applies regardless of whether the position is on a Roche campus or remotely. If you have a valid reason for not being fully immunized, which is limited to certain specific medical reasons or other valid reasons protected by applicable human rights laws, you may request an exemption and / or adaptation measures regarding this vaccination requirement.

Roche is an Equal Opportunity Employer.