Chargé(e) service après vente

Description de l'offre

Sud express, la marque de prêt à porter féminin, à la petite étoile recherche son future chargé(e) de service après vente.

Au sein de l’équipe e-commerce/omnicanal votre rôle consiste à garantir et développer la satisfaction et la fidélisation des clients online, offline et seconde main. À l’écoute des besoins et des attentes des clients, vous vous engagez à répondre à leurs questions, à respecter les procédures, les délais de traitement et leur garantir une réponse de qualité.

Plus précisément, en lien avec les départements concernés, votre objectif est d’améliorer la satisfaction client et garantir une expérience unique et précise.

Vos missions :

• Gérer les sollicitations clients (emails, appels, chat, réseaux sociaux, boutiques) en apportant des conseils et solutions personnalisés dans le respect des délais et de la qualité, avec diplomatie et pédagogie.
• Résoudre les litiges (commandes, remboursements, qualité, incidents) en conciliant les intérêts des clients et de l’entreprise.
• Suivre les commandes auprès des prestataires techniques et logistiques et informer les clients en cas de problème (annulation, retard, erreur).
• Assurer les remboursements en collaboration avec la comptabilité.
• Répondre aux avis clients (Google, YOTPO) et analyser les enquêtes de satisfaction.
• Concevoir, mettre en place et analyser de nouveaux questionnaires de satisfaction.
• Remonter les problèmes techniques et suivre leur résolution.
• Accompagner les clients pour garantir leur satisfaction et contribuer à l’amélioration des ventes.
• Transformer les sollicitations en expériences positives.
• Collaborer avec les services supports pour identifier les axes d’amélioration et participer à des plans d’actions.
• Analyser les taux/motifs de contact et la satisfaction client pour partager les alertes et trouver des solutions adaptées.

Sur un réseau de 160 boutiques, vous êtes le point de contact principal des équipes magasins pour toutes les questions liées au service client et à l’application des procédures omnicanal.

Gestion de projet : en collaboration avec l’équipe Retail, vous accompagnez les équipes magasins, assurez le déploiement des procédures et favorisez leur appropriation, afin de renforcer leur autonomie et leur responsabilisation

Vous concevez et déployez des formations et des quizz, à la fois en boutique et à distance, pour renforcer les compétences des équipes.

Profil recherché

Profil recherché

Issu(e) d'une formation Bac+2 (type Relation Client, Assistanat, ou MCO), vous avez une bonne compréhension de l’expérience client en magasin et, en ligne. Une première expérience dans la gestion de projet serait un atout.

Vos qualités :

• Excellentes compétences relationnelles et sens du service.
• Flexible, adaptable et à l’écoute.
• Enthousiaste, positif(ve) et de bonne humeur.
• Patient(e), empathique, bienveillant(e), et pédagogue, avec une grande capacité d’écoute.
• Organisé(e), rigoureux(se) et doté(e) d’un bon sens des priorités, vous savez gérer plusieurs demandes simultanément et traiter les urgences.
• Force de proposition, avec des idées pour améliorer les process et l’expérience client.

A l’aise à l’écrit, vous avez une belle plume et une orthographe irréprochable.