CHEF DE PROJET OPERATIONS ET SAV FRANCE (H/F)

Description de l'offre

A propos du poste     

Le Marché France & Monaco est dédié à la distribution des collections de Mode, des créations Horlogerie-Joaillerie, et des produits Parfums-Beauté.  

  

Au sein de ce marché et sous la Direction Horlogerie Joaillerie, votre mission consiste à soutenir la mise en œuvre de projets visant à améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client dans les boutiques du réseau, tout en contribuant au développement du service après-vente France, qui constitue une priorité stratégique pour cette activité. 

 

Rattaché(e) à la Responsable des Opérations et Projets Digitaux Horlogerie-Joaillerie France, vous collaborez étroitement avec les équipes régionales sur nos 2 réseaux principaux de distribution en France (Boutiques Horlogerie/Joaillerie et Boutiques Mode). Vous soutenez également le pôle dans le suivi des indicateurs clés de performance (KPIs) liés aux Opérations, aux Projets digitaux et au Service après-vente. 

 

Votre impact chez Chanel  

Accompagnement de l’Expérience de Service Après-Vente sur le réseau France

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Gestion quotidienne des sujets SAV : agir en tant que référent principal pour les boutiques HJ & Mode France sur tous les cas clients liés au service après-vente, incluant la gestion des litiges, la remontée des problèmes de qualité et l’implémentation des nouveaux services proposés (Gravure, Montres de courtoisie, Service Proactif…). 

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Coordination avec l'Atelier : assurer le rôle de point de contact principal avec les ateliers horlogerie et joaillerie Europe, planifier les échanges Boutiques-Atelier en collaboration avec l’Europe, partager les retours des boutiques et centraliser les informations transmises. 

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Animation de la communauté des chargés SAV : coordonner et dynamiser le réseau des Référents SAV au sein des boutique, élaborer les programmes d’incentives annuels et un plan d’engagement annuel.   

 

Déploiement de la roadmap projets digitaux & services en boutique 

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Vous participez au déploiement des outils digitaux liés au SAV en accompagnant les différentes phases de projet et la mise en place dans l’ensemble des boutiques HJ France. 

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Vous participez au développement de la formation "My Boutique App" en collaboration avec l'équipe CRM, en concevant les supports et en organisant les journées de formation, tout en recueillant quotidiennement les besoins des boutiques. 

 

Pilotage de la performance Opérations 

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Vous concevez le Dashboard Opérations regroupant tous les KPIs des reportings réguliers, afin d'évaluer efficacement la performance du Pôle. 

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Vous suivez les KPIs liés au SAV (délais de réparation, satisfaction client, visites mystères SAV, utilisation des services en magasin) et déployez des actions correctives ou d'amélioration. 

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Vous organisez des points mensuels avec les chargés SAV pour échanger sur les cas clients majeurs et partager les bonnes pratiques. 

Ce que vous apporterez   

Issu(e) d’une formation supérieure Bac+4/+5, vous justifiez d’une première expérience en retail, en opérations et/ou gestion de projet.   

Vous avez une connaissance du terrain et aimez garder ce lien auprès des équipes en Boutique.  

Vous avez démontré des qualités d’organisation, de méthode et un excellent relationnel. 

Votre fiabilité, votre sens du service et capacités d’analyse seront d'excellents atouts pour mener à bien cette mission.   

Doté(e) d'une appétence pour l’accompagnement du changement. 

Vous êtes très à l’aise avec les outils bureautiques, notamment Excel (tableaux croisés dynamiques, Recherches V…), Powerpoint.   

 

Contrat  : CDD de 6 mois   

Début  : Janvier 2025 

Lieu : Paris  

 

De la singularité de chacun naît la richesse de nos équipes. CHANEL valorise la diversité sous toutes ses formes et s’engage à traiter équitablement chaque candidature.  

Lors de votre premier entretien, nous vous informerons des étapes du processus qui rythmeront votre recrutement.