Customer Success Manager H/F - CDI

Description de l'offre

À propos

Lokki démocratise les loisirs durables pour tous grâce à la location d’équipements.

Nous avons trois mantras :

Pourquoi acheter quand on peut louer ?

Pourquoi partir à l’autre bout du monde quand on peut s’évader à quelques heures de chez soi ?

Vélo, raquette, surf, kayak, paddle… Redécouvrez la France grâce aux loisirs !

Bref, louez, bougez, kiffez !

Descriptif du poste

Chez Lokki , notre mission est de démocratiser le réflexe de la location à travers des secteurs tels que la mobilité, les sports de plein air, le bricolage et les événements.

Notre mantra = Vivre, louer, profiter, répéter.

Notre vision = Nous voulons nous assurer que chacun ait la possibilité de profiter de ses loisirs sans avoir à acheter du matériel neuf à répétition.

Pour cela, nous proposons 2 produits :

Une plateforme SaaS qui aide toutes les entreprises de location à être plus efficaces et atteindre la rentabilité : https://www.getlokki.com/

Une place de marché en ligne , où chacun peut louer son matériel pour sa prochaine activité en plein air : https://www.lokki.rent/en

Ce que nous avons accompli après 4 ans :

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Plus de 1500 boutiques de location en France utilisent notre SaaS pour leur activité quotidienne.

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500 000 visiteurs par an sur notre place de marché.

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Nous venons de clôturer une levée de fonds de 6,3 millions d'euros pour nous aider à atteindre la position de leader sur le marché de la location en Europe.

Nous sommes à la recherche de notre prochaine star de la Relation Client pour rejoindre l’équipe Customer Success composée de 7 personnes :

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Maxime, notre fusée, en charge de la partie Support Client

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Axelle, Jean-Sébastien, Laëtitia, Louise & Simon, nos CSM en charge de l’accompagnement des comptes

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Pauline, la cheffe d’orchestre de cette belle équipe

Ta mission (si tu l’acceptes)

Accompagner tes clients à tirer le maximum de Lokki pour devenir des as de la location.

Devenir un expert en location pour conseiller au mieux tes clients : s’ils performent, Lokki performe !

Chaque CSM est en charge d’un portefeuille de comptes à chouchouter au quotidien de manière proactive.

Tu auras un impact direct sur la croissance de Lokki en garantissant la satisfaction directe des loueurs, la rétention des clients et l’expansion de notre base client.

Le détail de tes missions :

Onboarder les clients sur le SaaS Lokki

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recueillir les objectifs clients pour personnaliser l’onboarding

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pré-paramétrer les plateformes de nos loueurs pour une meilleure adoption

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former les loueurs Lokki en visio

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partager les bonnes pratiques d’utilisation et les fonctionnalités clés

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suivre l’activation des clients suite à l’onboarding

Les KPI’s que nous suivons en onboarding sont : la satisfaction clients, le temps d’onboarding ainsi que l’activation client.

Suivre ses clients dans le temps & dynamiser son portefeuille de comptes

· 
s’assurer de l’adoption du Produit sur ton portefeuille de comptes

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mener des réunions de suivi clients afin de créer une relation de proximité, partager les KPI’s clés, suivre l’atteinte des objectifs

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maintenir un score de santé au vert sur l’ensemble de ton portefeuille de comptes

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maintenir un taux de churn bas grâce à toutes les actions de proactivité et de suivi des comptes

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favoriser l’expansion de tes comptes clients via des ventes additionnelles, du revenu à l’usage ou encore la croissance business

Les KPI’s que nous suivons sont : la rétention client, le churn, le NPS, le NRR, l’expansion de la base clients.

Participer à l’amélioration de nos Produits

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recueillir et partager les besoins Produit remontés par nos loueurs

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travailler en étroite collaboration avec Simon, CSM Expert Produit et l’équipe Produit en direct dans la priorisation des améliorations Produit

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remonter les éventuels bugs techniques relevés (la majorité sont remontés par Maxime au Support directement)

Contribuer à l’animation de la communauté clients

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Participer à l’animation des wébinaires clients

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Participer à l’animation de notre communauté de loueurs Le Club des loueurs

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Participer à la rédaction de nos newsleters clients

Projets annexes

En parallèle de l’animation de ton portefeuille clients, chaque membre de l’équipe travaille sur des projets annexes.

Ces projets visent à améliorer nos process existants en interne, créer de la valeur ajoutée pour nos loueurs comme du contenu, des automatisations, ou encore imaginer un meilleur accompagnement pour nos clients via de nouvelles ressources ou de nouveaux outils par exemple.

Tu sauras être force de proposition sur ces sujets, explorer, tester…

Profil recherché

Ce que nous recherchons

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Tu as une écoute active et une capacité d’analyse hors du commun : il suffit de quelques mots pour que tu comprennes le besoin du client

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Tu es pédagogue , tu sais facilement transmettre ton savoir de façon claire et concise

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Tu as une communication clair e et un orthographe sans faille

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Tu as une bonne prise de recul sur des situations difficiles et potentiellement stressantes, tu sais prioriser les sujets

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Tu sais driver un client vers l’atteinte de ses objectifs

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Tu sais gérer un portefeuille de comptes grâce à une priorisation des tâches sans faille

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La collaboration en équipe et le partage d’informations n’ont pas de secret pour toi

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Tu es autonome dans ton travail mais tu sais aussi demander de l’aide si besoin

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Tu as de l’énergie à revendre et tes clients en redemandent !

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Tu maîtrises l’ anglais

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Tu n’as pas peur de décrocher le téléphone en cas de problème avec un client

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Tu es quelqu’un d’empathique qui met le client au coeur de ses décisions

Tu travailleras sur plusieurs outils, voici nos outils clés au CS :

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Vitally, notre Customer Success Platform

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HUBSPOT, le CRM

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Intercom, l’outil central pour le support client

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Modjo & Aircall pour monitorer nos appels et visio avec les clients

Profil recherché - Must have

· 
+2 ans d'expérience en tant que Customer Success / Account Manager

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Expérience dans un SaaS ou une Marketplace est un +

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Ecoute active

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Gestion de projet

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Force de proposition

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Rigueur

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Pas peur de faire de l’expansion client et de négocier des prix

Pourquoi rejoindre l'aventure Lokki ?

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Une organisation Remote-First, dans laquelle le télétravail a toute sa place

· 
Un cadre entrepreneurial responsabilisant avec beaucoup d’autonomie

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Un projet qui s'attaque au marché de la location en plein bouleversement

· 
Un produit qui séduit, et apporte de la valeur à ses clients venus de toute la France et bientôt de l’Europe

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Des BSPCE : tu deviens actionnaire et participe au succès de Lokki

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Une mutuelle avec Alan et des tickets restaurant avec Swile

Process de recrutement

Le process de recrutement :

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Call de préqualifation (15 minutes)

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Entretien métier avec Pauline & Raphaël (1 heure)

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Cas pratiques avec Pauline et un membre de l’équipe CSM (1 heure)

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Entretien culture fit avec 2 personnes de l’équipe CSM (1 heure)

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Prises de référence

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Onboarding

Chez Lokki, nous valorisons la diversité des profils ! Nous sommes ravis d'accueillir des personnes aux parcours non conventionnels, aux histoires riches et aux expériences de vie multiples. C’est pourquoi nous offrons à tous les mêmes opportunités d’accès à l’emploi sans distinction de genre, ethnicité, religion, orientation sexuelle, statut social, handicap et d’âge.

Informations complémentaires

·  Type de contrat : CDI
·  Date de début : 06 janvier 2025
·  Lieu : Paris
·  Expérience : > 2 ans
·  Télétravail total possible
·  Salaire : entre 38000 et 42000 / an