Stage - Customer Success

Description de l'offre

À propos

Chance est une communauté d’entraide et une méthode pour permettre à chacun-e, quel que soit son passé, de trouver sa place dans le monde du travail, et donc dans la Société.
Chance a deux activités :

· 
L'initiative d'entraide "3 minutes pour les autres" qui permet à chacun-e des dizaines de milliers de membres de la Communauté Chance de recevoir chaque jeudi une liste personnalisée de 10 personnes, qu'elle pourrait aider par un coup de pouce professionnel.
Aider et être aidé-e. C'est simple. C'est gratuit. Et ça change des vies.

· 
Les programmes de coaching et d'accompagnement de Chance, et notamment le Bilan Chance qui ont été suivis par plus de 25 000 personnes, soit déjà plus de 500 000 heures d'accompagnement des membres de Chance pour faire de meilleurs choix d'orientation dans leur vie professionnelle

Le président d'Honneur de Chance est le Prix Nobel de la Paix Muhammad Yunus, qui a fait de sa vie un combat contre la pauvreté et l'égalité des chances.

Descriptif du poste

Chance est une communauté d’entraide et une méthode pour permettre à chacun-e, quel que soit son passé, de trouver sa place dans le monde du travail, et donc dans la Société.

Chance a deux activités principales :

·  L'initiative d'entraide "3 minutes pour les autres" qui permet à chacun-e des dizaines de milliers de membres de la Communauté Chance de recevoir chaque jeudi une liste personnalisée de 10 personnes, qu'elle pourrait aider par un coup de pouce professionnel.

Aider et être aidé-e. C'est simple. C'est gratuit. Et ça change des vies.

·  Les programmes de coaching et d'accompagnement de Chance, et notamment le Bilan Chance qui ont été suivis par plus de 25 000 personnes, soit déjà plus de 500 000 heures d'accompagnement des membres de Chance pour faire de meilleurs choix d'orientation dans leur vie professionnelle.

Le président d'Honneur de Chance est le prix Nobel de la Paix Muhammad Yunus, qui a fait de sa vie un combat contre la pauvreté et l'égalité des chances.

Un seul objectif : contribuer à la réussite de tous nos utilisateurs !

En tant que Customer Success, tu fais partie du département  Member Experience  dont la mission est d'accompagner nos membres et nos coachs partenaires.

Tu feras partie de l' équipe Customer Success , qui est aujourd’hui constituée de 10 personnes.

En l’intégrant, ta responsabilité sera d' accompagner la progression de nos utilisateurs tout au long de leur parcours chez Chance , en apportant des solutions à leurs problèmes, en étroite collaboration avec leur coach.

Tes missions principales

L’objectif est d’échanger avec le talent, comprendre sa situation, le conseiller  sur l’utilisation des solutions Chance !

Réel Mac Gyver,  tu comprends rapidement les problèmes et tu sais trouver des solutions pertinentes , tout en mesurant l’impact de celles-ci.

Tes missions seront les suivantes :

·  Prioriser les demandes des utilisateurs parmi les différents canaux entrants (mails, appels, WhatsApp, tâches remontées dans notre CRM) : accompagner sur la prise en main du produit, débloquer les activités, changer de coach, accorder une pause…
·  Connaître les différents process, savoir les appliquer pour répondre rapidement aux demandes de nos interlocuteurs et en assurer un suivi : Quand contacter le coach ? Quand remonter un ticket à l’équipe technique ? Quelles ressources partager ?
·  Établir une relation de confiance avec son interlocuteur, par téléphone et par mail, savoir rassurer et accompagner, être force de proposition pour chacune des problématiques partagées par nos utilisateurs.
·  La participation au reporting de l'équipe CS pour identifier les besoins principaux de nos utilisateurs à toute l’équipe Chance :  c’est toi la voix de nos utilisateurs en interne !

Ce qui est attendu ici :

·  Echanger avec nos talents pour les accompagner tout au long de leur utilisation de nos solutions. Nous échangeons avec des personnes en pleine réflexion sur leur avenir professionnel, qui se confient à cœur ouvert. Cela requiert empathie et écoute active.
·  Entretenir le CRM comme source exhaustive de connaissance de nos utilisateurs : prise de note synthétique et fiable de chacun de nos appels, mise en valeur des informations importantes, création des tâches effectuées pour avoir l’historique des actions CS à jour.
·  Être la voix de nos utilisateurs en interne : aller chercher/identifier les retours sur Chance lors de nos interactions, savoir les retranscrire puis les partager au reste de l’équipe.
·  Contribuer à l’amélioration continue de l’équipe CS  : ce sont tes retours et tes idées qui permettent d’optimiser notre fonctionnement et d’augmenter notre impact ! On compte sur  ton esprit critique et ta prise d’initiative  : mise en place de ressources support à destination des talents et des coachs, mise en place de nouveaux process...

Au-delà de ces missions, rejoindre l’équipe CS de Chance,  c’est participer quotidiennement à l’égalité des chances.  Nous sommes une équipe investie et réellement engagée. Nous n’hésitons pas à faire le petit effort en plus pour accompagner les talents vers un projet professionnel qui sera une réelle source d’épanouissement pour eux.

L’auto-dérision et l’ouverture d’esprit sont aussi important chez Chance, ce qui permet d’allier travail et bonne humeur. Si tu es heureux dans ton travail, nos utilisateurs le ressentiront, et ça, on l’a bien compris

Les petits plus de ce poste

·  Une équipe soudée, engagée et bienveillante ;
·  De l’autonomie dans la gestion des tâches quotidiennes ;
·  La découverte de multiples interlocuteurs (talents, coachs, autres départements de Chance) ;
·  Un département qui évolue et où tout est à construire ;
·  Travailler sur des sujets d’orientation professionnelle

Profil recherché

·  Tu veux t'épanouir dans ton travail  et tu crois que c'est possible pour tout le monde ;
·  Tu souhaites rejoindre une équipe pluri-disciplinaire avec la grande ambition de  promouvoir l'égalité des chances  et révolutionner le monde du travail.
·  Tu te sens à l'aise pour rejoindre une  start-up  : un environnement en constante évolution.
·  Tu as un fort intérêt pour le service client BtoC ;
·  Tu aimes les  défis , et tu t'adaptes facilement aux changements ;
·  Tu es  structuré(e)  et rigoureux(se), tu aimes les process et l'analyse ;
·  Tu sais  créer du lien  facilement, tu es dévoué(e) à tes clients ;
·  Tu es enthousiaste à l'idée de travailler avec pleins d'acteurs différents (program designers, coachs, experts, techs, etc.) ;
·  Tu es intéressé(e) par le  digital  et la  data  ;

Notre process

·  Entretien avec  Quentin , Team Lead Customer Success
·  Entretien avec  Marine , Head of Customer Success
·  1/2 journée d'immersion dans nos bureaux et un entretien avec  Nicolas , VP Client Experience.

Poste basé à Paris, à pourvoir dés début janvier 2025.

Informations complémentaires

·  Type de contrat : Stage
·  Lieu : Paris
·  Télétravail partiel possible