Analyste Satisfaction client (F/H) *

Description de l'offre

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NPS et Satisfaction client sont au cœur de la stratégie 2024-2026 d’AXA France et les objectifs liés sont portés par toute l’organisation. Un dispositif de mesure solide a été mis en place au travers d’enquêtes sur les différents métiers et produits, permettant de sensibiliser tous les collaborateurs d’AXA à la démarche, de contribuer à la mise en place de plans d’actions ainsi que de suivre l’évolution des résultats.

Le pôle Satisfaction et Expérience Client est un pool d’expertises en méthode, mesure, analyse et pilotage de la satisfaction client, composé de 6 personnes et d’un manager.

Les principales missions du pôle:

· Construction d’enquêtes : Accompagner les équipes métiers et lignes de marchés dans l’amélioration de la satisfaction client en construisant et pilotant les enquêtes clients (à chaud, à froid)

· Outils : Gestion fournisseur, outils, incidents et évolution des outils de mesure et reporting de la satisfaction client (Qualtrics, PS 2025, outils verbatims…)

· Mesure et communication : Mesurer la satisfaction client au travers des enquêtes et benchmark NPS. Diffuser la perception client et présenter les résultats via les dashboards dédiés.

· Analyse et recommandation : Analyser les motifs d’insatisfaction, verbatims clients, identifier et partager les drivers d’amélioration.

· Coordination des plans d’action : Animer les projets d’évolution des NPS avec les différentes parties-prenantes au travers des copils NPS. Pilotage de Task Forces.

· Amélioration des parcours clients : Porter la « voix du client » dans les projets d’amélioration des parcours clients, réaliser des expériences Map.

· Contribution business : Mettre toute la connaissance et expertise de la satisfaction client et des attentes clients au service du ebusiness via une approche marketing segmentée et à valeur.

Livrables du pôle :

§ Enquêtes & Dashboards associés

§ Bilans Satisfaction Clients

§ Bilan NPS par marché

§ Analyses détaillées

§ Expériences map des parcours clients

§ Contributions business (data satisfaction par segment/valeur, verbatims, attentes clients…)

§ Fonctionnalités et habilitations à l’outil Qualtrics

Profil recherché

Qualifications :

- Analyste

- Exploitation de données, corrélations en vue d’analyses

- Expertise Excel, Think-cell, Power BI,

- data, automatisation

- Appétent à la réalisation concrète des reportings actuels, respect des délais et contraintes opérationnelles