Qualité de Service - Assistant et Support aux métiers et partenaires

Description de l'offre

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Dans le cadre du pilotage de la performance et de la qualité de service du SI des Partenaires d'AXA France (AXA Banque, AWS, Juridica, CLP, ALHIS), les missions et activités en lien avec ce poste sont les suivantes :

• Réceptionner et prioriser les demandes en diagnostiquant les résolutions simples et les demandes complexes
• Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes, Si la résolution de la demande n'est pas possible à son niveau, le détenteur du poste doit, par son analyse et sa connaissance du SI, identifier l'équipe la plus à même d'y apporter une solution
• Suivre la totalité des incidents, irritants ou demandes et communiquer sur leur avancement.
• Contribuer aux gestions d’incidents majeurs :
  • Identifier et qualifier les incidents majeurs
  • Prendre en charge les communications vers les métiers et utilisateurs
  • Post-Incident : contribuer aux phases de post-mortem, pondération de l’impact des incidents et assurer le suivi des plans d’actions
• S'assurer du respect des engagements pris dans la réalisation des demandes de maintenance
• Détecter des demandes ou anomalies récurrentes et faire des propositions de résolution
• Constituer les tableaux de bord du processus de gestion des demandes (indicateurs de suivi, de fonctionnement, compteurs, ...),
• Participer à la mise en place des tableaux de bord et des indicateurs de qualité de service en fonction des objectifs annuels
• Contribuer aux calculs des indicateurs de qualité
• Analyser et exploiter ces indicateurs qualité et présenter les résultats devant les instances de gouvernance
• Veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes et contribuer à son amélioration.
• S'assurer de la cohérence et de la qualité des changements fonctionnels et techniques
• Contribuer à la conduite du changement en communiquant aux partenaires métiers les changements à venir sur les systèmes applicatifs.

Profil recherché

Qualifications :

Avoir une expérience significative dans le pilotage de la qualité de service et des environnements de production informatique :

Compétences professionnelles et relationnelles :

·  Avoir une appétence à chercher, challenger, apprendre afin d'améliorer continuellement la Qualité de Service.
·  Avoir un bon esprit d’analyse, être réactif et savoir gérer son stress dans les situations complexes (Incidents Majeurs notamment)
·  Apprécier le travail en équipe, partager, coopérer et communiquer aisément.
·  Forte culture du résultat et du service rendu au client
·  Adapter la communication à tout type d’interlocuteurs, même non technique
·  Capacité de synthèse pour intervenir devant des organes de gouvernance
·  Capacité à appréhender une organisation complexe et matricielle.
·  Curiosité, autonomie, adaptabilité, écoute et rigueur sont également des compétences clés attendues.
·  Culture bancaire
·  Bon niveau anglais technique ( intervention sur des conférences incidents en anglais)

Compétences techniques :

·  Bonnes connaissance des technologies de l'information.
·  Capacité à intégrer l’architecture globale des différents outils
·  Être capable de comprendre des architectures techniques et fonctionnelles complexes.
·  Connaissances d’outils de monitoring tels que VIGI, Dynatrace, Kibana et outil Service Now.