Chargé du pilotage des flux multicanaux H/F - Dijon (21) ou Schiltigheim (67) H/F

Description de l'offre

Description du poste

Intitulé du poste

Chargé du pilotage des flux multicanaux H/F - Dijon (21) ou Schiltigheim (67) H/F

Description de la mission

Planifier
- Réaliser la projection opérationnelle des flux entrants / sortants tous canaux à partir des données réelles historisées, de la connaissance de l’activité, et de contraintes connues.

- Etre en lien direct avec les métiers afin d'intégrer dans la planification l'instruction de projets, le déploiement de nouveaux outils ou produits, les plages de formation des conseillers, la saisonnalité de certaines tâches (Souscription, Sinistres), les temps forts commerciaux et actions mkg...

- Exprimer auprès des managers les besoins en ressources et compétences pour garantir l’atteinte des objectifs d’accessibilité et de performance dans le cadre de l'activité normale prévisionnelle des services.

Ajuster
- Assurer la surveillance en temps réel de l’adéquation entre les flux entrants / sortants tous canaux et les capacités allouées par la planification. Alerter les managers en cas de non-respect des consignes de planification.

- Si nécessaire, ajuster et optimiser les capacités à la hausse ou à la baisse, prioriser l'activité afin de sécuriser la réalisation des tâches à forte valeur ajoutée.

- Mettre en place les stratégies de crise en lien avec les métiers si la situation l’exige (événement climatique, panne informatique sur 1 site…).

Piloter la performance
- Etre l’interface fonctionnelle garantissant un fonctionnement efficace entre l’opérationnel (métiers de la relation client) et les fonctions support (DSI, GSA, G2S), sécurisant les livraisons, montées de version, évolutions de l’environnement technique.

- Effectuer des contrôles de conformité, identifier les écarts et les mauvaises pratiques, en rechercher la cause, mesurer les impacts.

Conseiller et accompagner
- Travailler avec les managers à la recherche de solutions individuelles et collectives, prioriser les préconisations pour avoir un meilleur impact, suivre les résultats obtenus.

- Aider les managers de proximité à optimiser l'organisation de leur activité afin qu’ils se concentrent sur l’animation de leur service, les accompagnements et audits, la conduite du changement, la montée en compétence de leurs collaborateurs, l’atteinte de leurs objectifs.

- Exploiter les outil de gestion des flux et planification (Genesys, Compas, GRC, Pulse...), accompagner les managers de proximité et collaborateurs dans la maîtrise de ceux-ci pour leur gestion courante.

Contribuer
- Assurer la complémentarité entre les canaux «classiques» et digitaux (fluidité, cohérence du parcours, absence de rupture), piloter les points d’entrée (contacts tél et mail, web call back immédiats et différés, tchat…), suivre les interactions (identification, qualification, routage, traitement), fournir des indicateurs.

- Projets : instruire, en lien avec la DSI et les métiers, les CR pilotes, le pôle transformation – le déploiement de nouveaux canaux de contact, de nouveaux parcours et de nouveaux outils de pilotage.

Profil

Le candidat recherché :

- Vous maîtrisez parfaitement les outils bureautiques courants (Word, excel, power point). Une connaissance des outils de pilotage des flux et de planification étant un plus (Génésis),
-Vous êtes reconnu pour votre aisance relationnelle, votre écoute active et votre pédagogie dans le but de faciliter votre intégration,
- Vous avez un esprit d'analyse et de synthèse, ainsi qu'une bonne capacité d'adaptation et de la réactivité,
- Vous êtes capable de mesurer, comparer, analyser et préconiser,
- Vous anticipez les évolutions, en évaluez les impacts et proposez des solutions répondant aux besoins,
- Vous travaillez avec méthode et rigueur, et dans le respect des délais.

Profil principal

Audit / Organisation / Qualité - Pilotage et stratégie

Profils secondaires

Audit / Organisation / Qualité - Organisation

Type de contrat

CDI

Télétravail

Partiel

Statut conventionnel appliqué/ Classe

CCN Stés Assurance 27 mai 1992/Classe 5

Catégorie emploi

Cadre

Management d'équipe

Non

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac+3

Niveau d'expérience min. requis

2 à 5 ans

Demandeur

Date limite de dépôt de candidature

11/04/2025

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