Chef·fe de projet Customer Success

Description de l'offre

À propos

A propos de Tandemz

Chez Tandemz, nous sommes convaincus que les meilleurs produits digitaux se construisent avec les utilisateurs. Quoi de mieux que de comprendre leurs besoins, leur faire tester le produit, étudier la façon dont ils l’utilisent pour améliorer son site ou son application et leur proposer la meilleure expérience utilisateur possible ? Et avec Tandemz, c’est possible, grâce à une plateforme de récolte des retours utilisateurs. La plateforme met en relation les équipes produit digitales avec des participants motivés pour participer à leur étude.

Existante depuis près de 4 ans, la plateforme a permis à plus de 500 clients variés tels que JobTeaser, la RATP, AirFrance, CDiscount, Décathlon ou Alan de recruter près de 16 500 testeurs de produits digitaux, dans 20 pays différents. 

Aujourd’hui, notre objectif principal est d’accélérer notre croissance, tout en continuant à proposer une expérience utilisateur incroyable à nos clients et participants. Nous cherchons donc un·e Chef·fe de projet Customer Success pour gérer les projets de nos clients et leur assurer un matching parfait avec leurs cibles pour leurs études ! Etes-vous prêt·e à relever le défi ?

L’équipe

Tandemz est actuellement en cours d’intégration avec une entreprise de plus grande taille. L’équipe Tandemz y constitue un département indépendant, dédié aux études UX et dirigé par Marine (CEO & co-fondatrice de Tandemz). Ce département est en pleine expansion : notre ambition est d’atteindre 10 personnes dans l’équipe d’ici un an et demi, en France et dans 2 pays européens.

Rattaché·e à ce département, vous serez en constante relation avec les commerciaux qui vont également le rejoindre. Vous travaillerez par ailleurs en étroite collaboration avec France (CPO & co-fondatrice de Tandemz), sur tous les sujets d’expertise métier UX et de remontées produit sur la plateforme.

Descriptif du poste

En tant que Chef·fe de projet Customer Success au sein du département Tandemz, vous êtes garant·e du succès opérationnel des projets lancés par nos clients sur la plateforme. Vous êtes en charge de la relation avec ces clients, ainsi qu’avec les participants de notre communauté recrutés sur ces projets.

Ce que nous attendons de vous sur le plan opérationnel :

· 
Gérer opérationnellement les projets des clients : 

·  Vérification du paramétrage fait par les clients au lancement des projets self-services et formulation de conseils pertinents
·  Paramétrage complet et élaboration d’un questionnaire de sélection efficace en cas de prise en charge à 100% par Tandemz
·  Recrutement des participants dans la cible attendue par le client, dans notre communauté existante et en lien avec les équipes Panels de la société intégratrice, afin d’obtenir le nombre de participants dans les délais attendus
·  Communications régulières avec le client
·  Formations des clients à l’usage de la plateforme
· 
Répondre au support (clients et participants aux études) et gérer les problèmes du quotidien, par téléphone et par chat.

En plus de cette casquette opérationnelle, vous prendrez progressivement la main sur la prise en charge des clients les plus récurrents, en tant qu'Account Manager dédié : 

· 
en nouant une forte relation avec les clients Grands Comptes et en répondant à leurs demandes commerciales simples et en étant leur interlocuteur dédié.

· 
en fidélisant ces clients en leur proposant de nouveaux services selon leurs besoins.

· 
en concevant et en mettant en place un véritable accompagnement dédié pour les Grands comptes.

A plus long terme, nous attendons de vous que vous vous investissiez dans la construction de la future équipe Customer Success en tant que lead de l’équipe. Ce que nous attendons de vous sur le plan stratégique :

· 
Garantir que les différents indicateurs de performance des projets sont respectés

· 
Produire du contenu (FAQ, guides d'accueil, etc) pour toujours améliorer l'expérience utilisateur de nos clients et de nos participants et viser l’optimisation des études à 100%

· 
Aider à la formation des nouveaux arrivants en Customer Success

Profil recherché

· 
De formation Bac+5 ou équivalent, vous avez une première expérience dans la relation client B2B ou dans le domaine de l’UX.

· 
Vous appréciez les missions opérationnelles où réactivité et respect des délais sont un enjeu quotidien.

· 
Vous aimez le contact avec les clients : vous avez la patience pour les écouter et régler leurs problèmes.

· 
Vous pouvez gérer plusieurs projets simultanément tout en assurant une excellente qualité.

· 
Vous avez un anglais opérationnel, à l’écrit comme à l’oral.

· 
Vous avez un bon esprit d’équipe. 

· 
Vous avez un fort appétit pour le digital.

Les compétences qui font la différence :

· 
Vous avez déjà eu une expérience en start-up / scale-up (de préférence B2B Saas)

· 
Vous avez déjà mis en place des process au sein d'une équipe Relation client / Customer Success

Process de recrutement

· 
Un premier échange téléphonique de 20 minutes avec Marine Wolffhugel (Directrice du département Tandemz)

· 
Entretien avec Marine Wolffhugel : test technique et RH (1h30)

· 
Entretien final avec l’équipe fondatrice de Tandemz (45min)

· 
Entretien avec un ou deux membres de la direction de l’entreprise intégratrice de Tandemz (30min)

Informations complémentaires

·  Type de contrat : CDI
·  Lieu : Paris
·  Télétravail partiel possible