Customer Support (Care) Specialist H/F - Stage 6 mois

Description de l'offre

À propos

Lokki démocratise les loisirs durables pour tous grâce à la location d’équipements.

Nous avons trois mantras :

Pourquoi acheter quand on peut louer ?

Pourquoi partir à l’autre bout du monde quand on peut s’évader à quelques heures de chez soi ?

Vélo, raquette, surf, kayak, paddle… Redécouvrez la France grâce aux loisirs !

Bref, louez, bougez, kiffez !

Descriptif du poste

Chez Lokki , notre mission est de démocratiser le réflexe de la location à travers des secteurs tels que la mobilité, les sports de plein air, le bricolage et les événements.

Notre mantra = Vivre, louer, profiter, répéter.

Notre vision = Nous voulons nous assurer que chacun ait la possibilité de profiter de ses loisirs sans avoir à acheter du matériel neuf à répétition.

Pour cela, nous proposons 2 produits :

Une plateforme SaaS qui aide toutes les entreprises de location à être plus efficaces et atteindre la rentabilité : https://www.getlokki.com/

Une place de marché en ligne , où chacun peut louer son matériel pour sa prochaine activité en plein air : https://www.lokki.rent/en

Ce que nous avons accompli après 4 ans :

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Plus de 1500 boutiques de location en France utilisent notre SaaS pour leur activité quotidienne.

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500 000 visiteurs par an sur notre place de marché.

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Nous venons de clôturer une levée de fonds de 6,3 millions d'euros pour nous aider à atteindre la position de leader sur le marché de la location en Europe.

Ta mission

Dans le cadre du développement du pôle Support / Care de Lokki, nous recrutons un stagiaire pour aider notre Customer Support Specialist dans la gestion quotidienne du support client pendant la haute saison.

Le service client a été lancé il y a quelques mois et il est maintenant crucial pour nous de renforcer notre équipe pour garantir une expérience optimale à nos clients. Tu seras en soutien direct de l’équipe CSM et plus précisément de Maxime , qui a ouvert et structuré le service, afin de l'aider à répondre aux besoins grandissants des clients.

Détail de tes missions :

Support client :

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Gestion quotidienne des tickets clients via Intercom (environ 150 tickets/semaine) : répondre aux questions de nos loueurs, les aider dans la configuration, leur partager les bonnes ressources, etc…

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Participer à la catégorisation des tickets et à leur résolution, en veillant à un temps de réponse rapide (< 5 min) et à un taux de satisfaction (CSAT) supérieur à 95%

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Aider à remonter les bugs à l’équipe technique et assurer le suivi de leur résolution

Support téléphonique :

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Participer à la gestion du support téléphonique (2 créneaux de rendez-vous par jour) afin de répondre aux clients qui se sont inscrits pour être rappelés

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Garantir un taux de satisfaction (CSAT) supérieur à 95%

Amélioration des processus et des produits :

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Aider à la mise à jour des ressources support (FAQ, vidéos, guides, etc.) en fonction des retours clients

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Assister à l’analyse des retours clients et participer à l’amélioration continue des produits et des processus

Soutien à l’équipe CSM :

·  Aider dans la prise en charge de formations à distance pour les clients, en fonction des priorités du service

Profil recherché

Ce que nous recherchons :

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Tu es curieux(se) et dynamique , avec une forte capacité d'adaptation

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Tu as une écoute active et une capacité à comprendre rapidement les besoins des clients

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Ta communication est claire et tu possèdes une orthographe impeccable

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Tu es organisé(e) , capable de prioriser tes tâches et de travailler efficacement dans un environnement dynamique

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Tu sais travailler en équipe et partager des informations pour améliorer les processus

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Tu es autonome , mais tu n’hésites pas à demander de l’aide si nécessaire

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Tu sais travailler à distance, au sein d’une équipe hybride et agile

Pourquoi rejoindre l'aventure Lokki ?

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Une organisation Remote-First , avec une grande flexibilité de télétravail

· 
Un environnement entrepreneurial et responsabilisant, avec beaucoup d’autonomie

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Un projet innovant dans un marché en pleine évolution

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Un produit apprécié par des clients à travers toute la France

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Des tickets restaurant Swile

L'équipe Lokki n'attend que toi !

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Tu seras rattaché(e) à Pauline , notre Head of Customer Success, et travailleras en étroite collaboration avec Maxime, notre Customer Support Specialist

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Tu feras partie de l’équipe CSM, composée de Jean-Sébastien , Louise , Pauline G , Simon , et Laëtitia répartis partout en France

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Tu collaboreras avec toutes les autres équipes de Lokki pour améliorer l'expérience client

Process de recrutement

Le process de recrutement :

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Entretien métier avec Pauline et un Customer Success Manager

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Cas pratiques avec Pauline et Maxime (support)

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Onboarding in Paris

Chez Lokki, nous valorisons la diversité des profils ! Nous accueillons des personnes aux parcours non conventionnels, aux histoires riches et aux expériences de vie variées. Nous offrons à tous les mêmes opportunités d’accès à l’emploi sans distinction de genre, ethnicité, religion, orientation sexuelle, statut social, handicap et d’âge.

Informations complémentaires

·  Type de contrat : Stage (6 à 12 mois)
·  Lieu : Paris
·  Niveau d'études : Bac +2
·  Expérience : < 6 mois
·  Télétravail total possible